Как при помощи подхода Performance 2.0 существенно увеличить конверсию в AdWords, рассказал за digital-завтраком Google руководитель отдела продаж «Группы 08» Дмитрий Павлов.
Проблема
Номинальный показатель конверсии из лида в договор у компании по предоставлению займов составлял порядка 6,5%. Для микрофинансовых организаций это очень низкий процент. Целевая аудитория таких компаний зачастую не изучает тщательно сайт. Пользователи переходят по объявлению, смотрят условия, видят процентную ставку, после чего звонят или оставляют заявку. Нам стало ясно, что проблема в отделе продаж компании, он явно недорабатывал.
Мы определили, что весь трафик, приходящий на сайт, целевой. После этого, используя CRM-систему, мы проанализировали обращения со статусом «Отказ». Здесь была обнаружена самая низкая конверсия лидов, пришедших с мобильных устройств. Мы провели аудит качества обработки входящих звонков. Наши специалисты выяснили, что после короткой консультации операторы колл-центра перенаправляли клиентов на сайт для заполнения анкеты на получение кредита. Такой вариант был неудобен. В итоге процент пользователей, которые действительно шли и заполняли такую анкету, был ничтожно мал.
Решение
Проанализировав звонки, мы разработали удобную форму анкетирования в телефонном режиме. Когда клиент впервые звонил в компанию, оператор задавал ему вопросы из анкеты. Ответы тут же фиксировались в CRM-системе.
После этого мы разработали персональный скрипт продаж, который помог оперативно заполнять анкеты клиентов в телефонном режиме. Кроме того, для операторов колл-центра наши специалисты провели мастер-класс. Мы показали, как нужно обрабатывать входящие обращения и протестировали скрипт вместе с сотрудниками колл-центра МФО. В итоге несколько лидов были удачно зарыты в договор прямо во время мастер-класса.
Кроме того, была проанализирована и изменена система мотивации продавцов. Установлен личный план для каждого менеджера, а также общий план для всего отдела.
Результат
Полученные результаты позволили клиенту закрывать лиды в договор с конверсией в 36%. Этот показатель почти в 6 раз выше начальной номинальной конверсии.
Наши специалисты не останавливаются на достигнутом и продолжают работу над улучшением конверсии. Сейчас мы тестируем еще одно интересное решение – работаем с брошенными заявками. Речь идет о тех заявках, которые по каким-либо причинам не были заполнены до конца. Для таких посетителей мы решили разработать отдельный скрипт, который позволит «дожимать» таких клиентов, доводя их до этапа сделки.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как достичь реальных продаж в AdWords при помощи Performance 2.0
